Гость недоволен, но молча уходит: как iiko собирает обратную связь и возвращает клиентов

Самая опасная ситуация в ресторане — это не когда гость жалуется администратору на холодный суп. Самая опасная ситуация — когда гость съедает этот суп, молча расплачивается и больше никогда не возвращается.
Вы теряете деньги дважды: в первый раз, когда испортили блюдо, и во второй — когда лишились всех будущих визитов этого человека. По статистике, привлечь нового гостя стоит в пять-семь раз дороже, чем удержать старого. Но чтобы удержать гостя, нужно сначала узнать, что он ушел недовольным. Обычный ресторан об этом узнает слишком поздно, когда гость уже написал плохой отзыв на Яндекс Картах. iiko позволяет поймать этот момент еще в зале.

Почему вы теряете гостей, даже не зная об этом

1. Гости не хотят конфликтовать. Большинство людей просто не любят жаловаться. Им проще заплатить, встать и уйти к конкурентам. Официант может этого даже не заметить, списав все на то, что «гость просто мало ест».
2. Администратор узнает последним. Жалоба доходит до руководства, только если гость очень зол. Мелкие недочеты — долго несли меню, забыли про приборы, в туалете закончилась бумага — копятся, и гость принимает решение больше не приходить.
3. Вы не знаете, кого возвращать. Когда вы видите плохой отзыв в интернете, вы видите только текст. Вы не знаете, кто этот человек, что он обычно заказывает и сколько денег оставляет в кассе. Вы не можете позвонить ему и предложить кофе в качестве извинения.

Как iiko превращает молчание в данные
Система автоматизации позволяет встроить сбор обратной связи прямо в процесс оплаты и общения с гостем.

• Оценка на терминале. Когда официант закрывает счет, на экране кассы iiko появляется вопрос: «Как вам у нас сегодня? Оцените от 1 до 5». Это занимает у гостя две секунды. Если гость ставит 2 или 3 балла, iiko тут же блокирует закрытие чека и выводит на экран сообщение для персонала: «Гость недоволен. Позовите администратора». У вас есть ровно 30 секунд, чтобы подойти к столику, извиниться и исправить ситуацию, пока человек не дошел до двери.
• Сбор контактов без бумажек. В момент оплаты iiko может предложить гостю вступить в программу лояльности, просто введя номер телефона. Никаких пластиковых карт, которые никто не носит с собой. Теперь этот гость — в вашей базе данных.
• Автоматические «извинения». Если гость поставил низкую оценку, iiko автоматически отправит ему SMS или сообщение в мессенджер: «Нам очень жаль, что вам не понравилось обслуживание. Это не наш стандарт. Вот промокод на бесплатный десерт при следующем визите». Система делает это сама, без участия менеджера.
• Умная программа лояльности. iiko знает всё о предпочтениях гостя. Если человек всегда заказывает стритфай, система не будет присылать ему скидку на устрицы. Она пришлет персональное предложение именно на то, что он любит. Это работает гораздо лучше, чем общие скидки для всех.
• Контроль работы с агрегаторами. Если гость заказывал доставку через сайт, iiko фиксирует время приготовления и передачи курьеру. Если заказ опоздал, система сама пометит гостя как «рискованного» и предложит ему бонус на следующий заказ, чтобы сгладить негатив.

Что меняется на практике
Вы перестаете гадать, почему упала выручка. Вы открываете отчет iiko и видите: за неделю 15 гостей поставили оценки 1 и 2. Вы смотрите, кто из официантов их обслуживал, и видите проблему в конкретном сотруднике или смене.
Гости чувствуют, что их мнение важно. Получить сообщение с извинением через пять минут после ухода — это производит сильное впечатление. Человек понимает, что это не случайность, а отлаженный сервис. Так молчуны превращаются в ваших постоянных клиентов.

Чем полезен «СофтБизнес»

Сама по себе программа iiko — это просто инструмент. Чтобы он начал возвращать гостей, его нужно правильно настроить под ваши процессы.
Специалисты «СофтБизнес» помогут:

• Настроить сценарии обратной связи. Они подключат экраны кассы, настроят правильные вопросы и лимиты оценок, при которых система будет звать администратора.
• Внедрить и оцифровать программу лояльности. «СофтБизнес» уберет из ваших карманов и со столов пластиковые карты, переведя всех гостей в удобный формат по номеру телефона. Они настроят правила начисления баллов так, чтобы это было выгодно вам, а не просто давало гостям скидку.
• Создать цепочки сообщений. Специалисты настроят автоматические SMS. Гость получит «извинительное» сообщение или поздравление с днем рождения ровно в нужный момент, без вашего ручного участия.
• Сегментировать базу гостей. «СофтБизнес» научит вашу iiko делить гостей на группы: «потерянные» (не были 3 месяца), «золотые» (оставляют больше всего денег), «новые». Для каждой группы будет своя стратегия возврата.
• Интегрировать iiko с сервисами рассылок и CRM. Настроят передачу данных в нужные каналы, чтобы вы могли вести единую историю общения с гостем во всех точках контакта.

Обратитесь в «СофтБизнес», чтобы превратить вашу базу гостей из простого списка телефонов в источник постоянного дохода. Они покажут на цифрах, сколько денег вы ежемесячно теряете на тех, кто уходит молча, и настроят систему, которая будет возвращать их снова и снова.